為滿足乘客出行需求，做好“踏青季”地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障工作。公司開(kāi)展以“提升服務(wù)形象 改善站車環(huán)境 打造暖心服務(wù)品牌”為主題的系列服務(wù)提升工作。

提升員工服務(wù)意識(shí)，塑造良好執(zhí)崗形象。一是組織各單位基層管理人員開(kāi)展學(xué)習(xí)討論、座談交流，針對(duì)突出問(wèn)題研究制定長(zhǎng)效措施。二是邀請(qǐng)國(guó)際航空公司專職培訓(xùn)老師對(duì)公司所有站區(qū)的服務(wù)禮儀“種子小教員”及各運(yùn)營(yíng)單位專業(yè)管理人員70余人開(kāi)展了服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)。針對(duì)“儀容儀表、服務(wù)體態(tài)、規(guī)范著裝、目光交流、禮貌用語(yǔ)、真誠(chéng)微笑”等十三個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解，加強(qiáng)基層骨干隊(duì)伍建設(shè)，提升員工服務(wù)能力，改善員工服務(wù)形象。三是遴選“接訴即辦之星、首善之星、保障之星”等優(yōu)秀服務(wù)人員共計(jì)35人，樹(shù)立先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，發(fā)揮服務(wù)先進(jìn)典型示范引領(lǐng)作用。四是聘請(qǐng)對(duì)地鐵發(fā)展建設(shè)有貢獻(xiàn)的乘客為“監(jiān)督專員”，鼓勵(lì)乘客為地鐵發(fā)展建言獻(xiàn)策。

優(yōu)化站車廣播、啟動(dòng)標(biāo)志改造，提升站車環(huán)境。一是以“七站兩場(chǎng)”為重點(diǎn)，梳理樞紐站、換乘站、景點(diǎn)站等大客流車站的個(gè)性化廣播需求，下一步將形成列車、車站廣播詞優(yōu)化方案，提示換乘及車站周邊景點(diǎn)信息，方便乘客出行。二是開(kāi)展白石橋南、東四、郭公莊、巴溝、知春路5座換乘站標(biāo)志的更新改造，根據(jù)乘客訴求進(jìn)行分析研判，下一步將形成初步方案，為乘客提供有效指引，助力乘客順暢出行。三是針對(duì)車站照明、電梯、地磚、AFC等高頻訴求以及衛(wèi)生間異味、母嬰室設(shè)施陳舊、缺損及清潔不到位等問(wèn)題開(kāi)展普查普改。

強(qiáng)化服務(wù)管理，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。一是梳理服務(wù)考核、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)督檢查相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、手冊(cè)等，建立形成服務(wù)質(zhì)量管理臺(tái)賬。二是召開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估啟動(dòng)會(huì)，對(duì)《北京市地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)事件處置細(xì)則》的修訂工作，從服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)保障、質(zhì)量管控、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)四個(gè)維度的評(píng)分進(jìn)行適用性研究，優(yōu)化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

深化服務(wù)品牌推廣，讓地鐵品牌更暖心。一是公司在所轄17條線路、56座地鐵站同步開(kāi)展“站區(qū)接待日”活動(dòng)，設(shè)置宣傳展臺(tái)，設(shè)計(jì)制作“文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明安檢、文明乘降、文明禮讓”主題宣傳手冊(cè)，每站投放 1200 份手冊(cè)并發(fā)放給乘客。通過(guò)與乘客面對(duì)面交流，廣泛征集意見(jiàn)建議，深入了解乘客出行需求，提升綜合服務(wù)水平。二是制作北京地鐵文明系列主題宣傳片，目前已制作完成“文明安檢、文明乘車”宣傳片，下一步將制作“文明乘車、文明乘梯、文明刷卡、文明禮讓”主題宣傳片，持續(xù)宣傳引導(dǎo)乘客文明、守序出行。三是建設(shè)線上“快樂(lè)出行展示窗”，借助北京地鐵官方網(wǎng)站宣傳北京地鐵文明出行及北京中軸文化。四是策劃形成首都機(jī)場(chǎng)線“國(guó)門第一線”品牌提升和整體塑造方案，以智慧地鐵為依托，從人員形象、設(shè)施完善、環(huán)境優(yōu)美、管理到位等方面，持續(xù)深化首都機(jī)場(chǎng)線“國(guó)門第一線”品牌。五是在“七站兩場(chǎng)”等重點(diǎn)車站選定點(diǎn)位，開(kāi)展“首都展示窗”建設(shè)工作，體現(xiàn)首都建設(shè)成果、北京古都?xì)v史文化。

接下來(lái)，公司還將召開(kāi)優(yōu)秀服務(wù)人員表彰會(huì)及“監(jiān)督專員”“宣傳大使”聘任會(huì)；不斷推出文明系列主題宣傳片；創(chuàng)建特色文化品牌線路；通過(guò)線上線下宣傳推廣96165服務(wù)熱線；優(yōu)化更新北京地鐵官方網(wǎng)站英文版內(nèi)容；推出“北京地鐵服務(wù)”小程序適老化頁(yè)面；優(yōu)化樞紐站、換乘站、景點(diǎn)站等大客流乘降車站的個(gè)性化廣播需求等，不斷提升高品質(zhì)服務(wù)的“軟實(shí)力”。